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Ouvidoria registra aumento gradativo no número de atendimentos

Ouvidoria registra aumento gradativo no número de atendimentos

18/04/2017 14:16
Classificada em: Geral

 Criada em 2009, a Ouvidoria da UFSM mostra-se uma importante ferramenta de gestão. Um levantamento de dados realizado recentemente mostrou que, de 2014 para 2016, houve um aumento de quase 17% no número de registros, que passaram de 757 para 884. Devido à natureza da atividade universitária, as manifestações mais constantes são no campo acadêmico, mas questões voltadas à infraestrutura também são muito presentes.

Quando comparado aos anos de 2011/2012, este aumento é ainda mais significativo. Na época, os registros eram de cerca de 400 demandas, mostrando assim um aumento de 121%. “Este crescimento no número de manifestações é muito importante. Significa que o cidadão e a cidadã está preocupado com o aperfeiçoamento daquilo que a universidade oferece à sociedade. E é fundamental que a sociedade participe. Uma ouvidoria não pode ficar escondida”, afirma o ouvidor da UFSM, Jorge Renato Alves da Silva.

Através da Ouvidoria, tanto a comunidade interna - alunos, professores, técnico-administrativos e funcionários terceirizados -, quanto a sociedade em geral, podem contribuir para a melhoria da Universidade. Podem ser realizadas manifestações dentro de quatro modalidades: denúncia de irregularidade, reclamação de mau funcionamento do serviço, sugestão de melhoria e elogios.

Depois que a demanda é recebida, a Ouvidoria tem prazos específicos, estabelecidos por lei, para dar encaminhamento à manifestação. “Dependendo da situação, o primeiro encaminhamento é ao gestor responsável por aquela área da demanda. A comunicação da Ouvidoria é com os gestores responsáveis pelas unidades, como os diretores de centros, pró-reitores e o próprio magnífico reitor. São eles que darão encaminhamento as suas sub-unidades”, pondera Jorge. Caso a questão não seja esclarecida e resolvida, a Ouvidoria retoma o caso, dando o trâmite por outras vias, que não eletrônicas, como a instauração de um processo.

Após os fatos serem repassados às autoridades, essas têm a obrigação de sensibilizarem-se diante disso. Caso um gestor comece a receber muitas demandas sobre reclamações em determinado aspecto, ele precisa utilizar isso como um alerta, para que possa aperfeiçoar o sistema e corrigir os problemas.

Atualmente as estruturas que mais recebem demandas são a Pró-Reitoria de Graduação (Prograd) e o Departamento de Registro e Controle Acadêmico (Derca). Manifestações no âmbito discente cresceram de 21 para 54 e, docente, de 62 para 126, ambas no período de 2014 a 2016. A ouvidoria considera esse crescimento natural, uma vez que em finais de semestre e períodos avaliativos surgem muitas manifestações. Além disso, a Pró-Reitoria de Infraestrutura (Proinfra) também é alvo de muitas demandas. “Nós recebemos muitas questões relativas à infraestrutura. As pessoas são ávidas para reclamar questões estruturais, porque a questão estrutural garante maior conforto para as pessoas”, relata Jorge.

Outro detalhe para que o ouvidor chama atenção é o princípio de hierarquia. Segundo ele, muitas das manifestações recebidas não cabe à própria ouvidoria dar encaminhamento: “Quando se trata do aluno, questões relacionadas a professores, a curso, disciplina, frequência, etc, ele deve tratar com o coordenador do seu respectivo curso. Não resolvido, ele pode recorrer ao departamento, ao centro, ao conselho do centro, aos colegiados, que são os órgãos majoritários na estrutura”, ressalta. Se ainda assim o problema não for resolvido, o estudante pode solicitar à ouvidoria a mediação.

Como fazer uma manifestação - Existem dois sistemas de trâmite: através do e-mail e através da caixa postal. A cidadã ou o cidadão que quiser registrar uma manifestação pode acessar o site da ouvidoria, através da página principal da Universidade. A demanda é autoinstrutiva e, assim que encaminhada, é recebida pela ouvidoria. De acordo com os direitos do cidadão, o site possibilita também a opção de fazer suas manifestações de forma anônima.

Link da página principal da ouvidoria

Link para realizar a manifestação

Endereço eletrônico: ouvidoria@ufsm.br

Endereço: Sala nº 763, no 7º andar do prédio da Administração Central (Reitoria), Campus Sede, Bairro de Camobi, Santa Maria – RS

Telefones: (55) 3220.9655, (55) 3220.8673 e (55) 9197.4471

Texto: Melissa Konzen, acadêmica de Jornalismo da UFSM e bolsista da Agência de Notícias
Foto: Andressa Motter
Edição: João Ricardo Gazzaneo